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铆钉客诉凸显情绪自控能力欠缺

文/李艳丽

一、问题描述:

          201610.9, 一客户投诉GB12618,Φ6.4*16,使用时出现:1、芯部整体被吸入铆钉枪中,导致铆钉枪被卡住;2、头部断裂的头部位置不对,有三分之一左右的头被吸入铆钉枪中。

二、原因分析:

 1、整个钉子没有抽断,主要是因为钉头直径偏小,所以受拉力后直接穿过的套管内孔;不过这种比例较小,客户反映不是很大。如下图所示:

2、钉子断裂的地方没有在颈部缩小之部位,而是断裂在头部,有三分之一左右的头被吸入铆钉枪中,供应商反映这是钉子硬度偏高;而这种情况客户反映是最严重的,比例相对较大。如下图:

3、工厂2016325日曾经来现场处理过这个客诉,之后已经做了改善,不会出现问题;出现问题的只是之前生产的货,其中有一批钉子的材料偏硬,没有区别开,就被工人生产出来,流入市场了。由于产品出厂都有出厂日期,只要把325日前的货物隔离开来,换货就可以了。

三、纠正预防:

1邮件告知客户不良原因,及相关处理方案。

2、电话联系客户,按照此方法,看库存外箱,把325日前的货物隔离;需要的话我们可以协助解决。

3、已经跟工厂确认好,如果是客户安装不合理所导致的问题,技术人员可以到现场去支持,培训一线工人。

4、不良产品,协商降价处理。

四、凸显个人问题:

1、专业知识的不够;客户遇到问题不能第一时间分析原因,导致需要领导出面支持,增加领导负担。

2、临场解决问题能力欠缺;遇到问题容易慌,难以抓住重点,而且不自信,即使领导提供解决方案也不能理解,听后还是拿不出合理的解决方案,非得领导亲自出面才能解决。

五、解决方案:

1、勤记笔记,遇到问题多写专项总结报告。

2、修念头,让自己养成向内看自己的习惯,扩大自己的心量。
 
 
 
 
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